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La Retail Journey secondo Tekio

Proviamo ad immaginare tutte le azioni che una persona compie da quando realizza di avere un’esigenza fino a quando la esaudisce. La Retail Journey è costituita da tutti i pensieri e le azioni che caratterizzano questo percorso, e la sua analisi documenta l’intera esperienza del cliente.

Comprendere il percorso del cliente rappresenta una componente vitale per un brand. Il cliente può interagire con l’azienda attraverso numerosi touchpoint, che dobbiamo essere in grado di integrare opportunamente per dare al cliente la sensazione di esperienza coerente e lineare, nonostante questa possa nascere in un luogo, proseguire in un altro e concludersi in un altro ancora.

Solo un vero progetto di omnicanalità, in cui tutti i touchpoint comunicano tra loro, può portarvi verso questa direzione.Si può definire l’omnicanalità come la gestione integrata dei touchpoint e di tutti i canali di interazione tra brand e consumatore, per migliorare l’esperienza di quest’ultimo.

Di seguito delineiamo quindi le fasi di questo percorso, gli obiettivi dell’azienda in ognuna di queste fasi e le soluzioni, con i relativi touchpoint, che Tekio può mettervi a disposizione per raggiungere questo importante obiettivo.

RICERCA

Questa fase copre l’identificazione di un’esigenza e l’inizio di una ricerca per soddisfare tale esigenza, oltre alla presa di coscienza del prodotto, servizio e/o azienda.

Obiettivo di business: Frasi trovare, attrarre il cliente e incrementare il suo interesse
Azioni: Comunicazione multicanale, Campagne Marketing online e offline, SEO
Touchpoint: Social Media, TV/Radio, Passaparola, SMS, News, Newsletter, Online/Offline AD, Blog, App

Touchpoint

  • Social Media

  • SMS

  • Annunci Televisivi

  • Passaparola

  • Online Ad

  • Blog

  • App

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Loyalty App

Touchpoint: App → Adv, News, Push Notification, Blog, App, Promozioni, Catalogo, Programmi Fedeltà
Cosa fa: Offre un canale di comunicazione diretto e immediato con il tuo cliente

Customer Retail Management

Touchpoint: App, Smartphone, PC → SMS, E-mail, Push notification
Cosa fa: Aumenta la conoscenza del cliente e dei suoi comportamenti, permettendo di migliorare l’interazione con il consumatore e avere un maggior ritorno economico e di immagine.

CONTATTO

Durante questa fase della Retail Journey, il consumatore, dopo aver sviluppato la consapevolezza del bisogno e come viene offerto, confronta caratteristiche e prezzi dei prodotti presi in esame. Durante la ricerca di informazioni, il consumatore entra per la prima volta in contatto con l’azienda attraverso uno o più canali.

Obiettivo di business: Facilitare il contatto del cliente e convincerlo che il vostro prodotto/servizio è il più adatto a lui. Differenziarsi.
Azioni: Aumentare le possibilità di interazione tra il brand e il cliente, attrarre i clienti sul Web e in negozio
Touchpoint: Social Media, FAQ, App, Negozio, Sito Web, Eventi, Fiere

Touchpoint

  • Social Media

  • Online Ad

  • FAQ
  • App

  • Negozio

  • Website
  • Blog

  • Eventi

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Loyalty App

Touchpoint: Negozio, App → Comunicazione, Push notification, Coupon, Promozioni, Programma Fedeltà
Cosa fa: Offre un canale di comunicazione diretto e immediato con il tuo cliente

POSible

Touchpoint: Negozio, App → Catalogo, Disponibilità, Ordini, Dati Acquisti Cliente, Fidelizzazione
Cosa fa: Migliora l’esperienza di acquisto e fornisce proposte personalizzate. Consente di assistere il cliente e concludere la vendita in mobilità all’interno del punto vendita.

Customer Data Capture

Touchpoint: Website, Negozio, App → Registrazione cliente
Cosa fa: Consente al cliente di registrarsi al programma fedeltà in autonomia

Omnicommerce

Touchpoint: Negozio → Evasione Ordine, mail, info stato ordine
Cosa fa:In una parola, Omnicanalità. Si integra con diversi canali (E-commerce, retail, logistica, …) e consente di gestire le attività di evasione di un ordine E-commerce, per la parte che è di competenza del punto vendita. Gestisce un modello di evasione dell’ordine distribuito e consente di impostare diversi criteri per un’evasione più efficiente.

ACQUISTO

Durante questa fase della Retail Journey, il potenziale cliente considera attivamente, prova e infine acquista il prodotto o servizio.

Obiettivo di business: In una sola parola, vendere. Approfittare per profilare il cliente, fidelizzarlo, conoscerlo per poi ampliare l’offerta in modo personalizzato (cross e up selling).
Azioni: Vendere, fidelizzare, ampliare l’interesse del cliente e dare informazioni sulle sue interazioni con il brand (acquisti, ordini, …)
Touchpoint: App, Website, Negozio

Touchpoint

  • Negozio
  • App
  • Online Commerce
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Retail Assistant

Touchpoint: Negozio, App → Evasione ordini
Cosa fa:  Consente di avere informazioni sullo stato dell’ordine e li evade in differenti modalità. Gestisce il ritiro ordine in negozio o l’organizzazione globale per un’evasione efficace e ottimizzata.

POSible

Touchpoint: Negozio, App → Catalogo, Disponibilità, Ordini, Dati Acquisti Cliente, Fidelizzazione
Cosa fa: Migliora l’esperienza di acquisto e alza il livello del servizio attraverso proposte personalizzate. Consente di assistere il cliente e concludere la vendita in mobilità all’interno del punto vendita.

Customer Data Capture

Touchpoint: Website, Negozio, App → Registrazione cliente
Cosa fa l’App:  Consente al cliente di registrarsi ai servizi e al programma fedeltà

Omnicommerce

Touchpoint: Negozio → Evasione Ordine, mail, informazioni stato ordine
Cosa fa l’App: Utilizza il suo motore di allocazione, che si occupa della regia della distribuzione degli ordini su tutti i punti vendita

SERVIZIO

A questo punto della Retail Journey, il cliente, dopo aver comprato il prodotto, verifica se le sue aspettative sono state soddisfatte e valuta nella sua totalità l’esperienza di acquisto, orientando in questo modo le sue successive azioni, tra cui altre opzioni di acquisto.

Obiettivo di business: Ottimizzare il processo di consegna, aumentare la sua fiducia nel brand e rendere il prodotto conforme alle sue aspettative.
Azioni: Consegnare il prodotto
Touchpoint: App, Website, Negozio

Touchpoint

  • Negozio
  • App
  • Website
  • FAQ
  • Servizio Clienti

  • Social Media

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Retail Assistant

Touchpoint: Negozio, App → Picking ed Evasione ordini
Cosa fa:  Consente di ottimizzare l’evasione dell’ordine e della relativa consegna. Gestisce la spedizione al cliente, quella ad un negozio per il ritiro, o ad un hub di raccolta per fare unica spedizione

FEDELTA’

In questa fase il cliente potrebbe diventare un Brand Ambassador dell’azienda, presentando l’azienda, il prodotto o il servizio ad altri. Il cliente potrebbe condividere la sua esperienza, interagire con il brand e fare nuovi acquisti.

Obiettivo di business: Mantenere alto il servizio, monitorare i feedback dei clienti, aumentare la frequenza di acquisto, estendere le informazioni sul cliente, analizzare e fidelizzare..
Azioni: Comunicare con il cliente per avere feedback e informazioni, fare analisi e creare le condizioni per Up e Cross selling.
Touchpoint: App, Website, Negozio

Touchpoint

  • Negozio
  • App
  • Website

  • Blog

  • Social Media

  • E-commerce

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Customer Relationship Manager

Touchpoint: App, Phone, PC → SMS, E-mail, Push notification
Cosa fa: Permette di comunicare con il cliente e aumentare.

Loyalty App

Touchpoint: App → Adv, News, Push Notification, Blog, App, Promozioni, Catalogo, Programmi Fedeltà
Cosa fa: Offre un canale di comunicazione diretto con il tuo cliente e consente la consegna di premi, coupon, promozioni per fidelizzare il cliente e riportarlo ad acquistare di nuovo da noi.